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Politiques sur les plaintes

Politique de gestion des plaintes

Le CoAFTR a élaboré une Politique de gestion des plaintes; récemment approuvée par le Conseil d’administration de la SCTR, elle est présentement affichée dans le site Web de la SCTR et elle sera distribuée aux établissements scolaires dans le répertoire du CoAFTR. La Politique de gestion des plaintes qui suit s’applique à toute question reliée au processus d’agrément :

Politique de gestion des plaintes du Conseil pour l’agrément de la formation en thérapie respiratoire

Objectifs

La politique a pour but d’assurer un mécanisme par lequel les questions et les préoccupations exprimées par les tierces parties sont abordées de façon appropriée en temps opportun.
Les objectifs de la Politique de gestion des plaintes sont les suivants :

• préserver l’intégrité et la crédibilité du processus d’agrément;
• assurer un processus juste et ouvert dans le cadre duquel les intervenants peuvent soulever leurs préoccupations et questions relatives à la conformité d’un programme aux exigences d’agrément;
• fournir un mécanisme de responsabilisation de l’organisme d’agrément vis-à-vis du public.

Principes et critères
Les réviseurs de programme, les membres du CoAFTR et le personnel de la SCTR doivent préserver la confidentialité de tous les renseignements relatifs au programme et à l’évaluation. Si un tiers (tierce partie) a lieu de croire qu’un programme agréé puisse être en non-conformité avec une ou plusieurs exigence(s) d’agrément, la partie peut soumettre une plainte formelle au CoAFTR. La plainte doit décrire une (des) préoccupation(s) précise(s) par rapport au programme et/ou identifier une one ou plusieurs exigence(s) d’agrément qui n’est/ne sont pas respectée(s). La plainte doit inclure des preuves à l’appui de la (des) préoccupation(s) citée(s).

Afin qu’une telle préoccupation soit évaluée par le CoAFTR, une lettre signée et datée doit être acheminée au secrétariat du CoAFTR avec tous les documents à l’appui disponibles. Par la suite, le CoAFTR évaluera la plainte à la lumière du Mandat et des Règlements de procédure du CoAFTR, et/ou du Guide d’agrément. S’il n’y a aucune violation de ces documents, le CoAFTR affirmera sa compétence et renverra la question au plaignant.

Procédure de plainte

Étape 1
Avant de soumettre une plainte au CoAFTR, la tierce partie doit démontrer qu’elle a tenté de régler la plainte directement avec les responsables du programme/de l’établissement en suivant la procédure établie ou la procédure de griefs du programme/de l’établissement. Si la tierce partie ne réussit pas à régler la plainte avec les responsables du programme/de l’établissement ou si elle est d’avis que les préoccupations n’ont pas été abordées comme il se doit, elle peut soumettre une plainte de non-conformité au CoAFTR par écrit.  

Étape 2
La lettre de plainte doit inclure ce qui suit :

• une description de la nature de la plainte et les politiques ou procédures d’agrément qui, de l’avis du plaignant, ne sont pas respectées par le programme. Le plaignant doit fournir des données justificatives;
• une preuve que le plaignant a déployé des efforts raisonnables pour régler la plainte, ou encore que de tels efforts auraient été inutiles, avec attestation / documentation (p. ex., copies des procédures de griefs, communications attestant la clôture des procédures, etc.), si la plainte provient d’un étudiant ou membre du corps professoral/personnel enseignant de l’établissement, que le plaignant a épuisé tous les mécanismes institutionnels de griefs et d’examen avant de soumettre une plainte au CoAFTR; et
• une lettre explicative signée qui précise le nom et les coordonnées du plaignant ainsi que son lien avec le programme, permettant au secrétariat du CoAFTR de confirmer et de communiquer avec la source de la plainte. Toute plainte doit être acheminée à la présidence du CoAFTR, à la Société canadienne des thérapeutes respiratoires, 331, rue Cooper, bureau 400, Ottawa, ON K2P 0G5. Les plaintes ne sont pas acceptées par courriel ni par télécopieur.

Étape 3
Sur réception d’une plainte écrite, le secrétariat d’agrément achemine la soumission au CoAFTR pour une décision dans les 14 jours civils à savoir s’il y a lieu d’y donner suite. La décision du CoAFTR est basée sur la pertinence de la plainte et le champ d’application de l’agrément. Si la(les) préoccupation(s) n’est/ne sont pas pertinente(s) ou si elle(s) surpasse(nt) le champ d’application de l’agrément, la plainte est abandonnée.

Étape 4
Si le CoAFTR  décide que la préoccupation est pertinente, il informe le programme en question, dans les 14 jours civils suivant sa décision, qu’une plainte a été reçue d’une tierce partie sans dévoiler le(s) nom(s) du(des) plaignant(s). Le CoAFTR demande une réponse de la part du programme dans les 30 jours civils. Lorsque la prochaine soumission du programme en vue du renouvellement de l’agrément est exigible dans les 6 prochains mois, le CoAFTR demande au programme d’annexer sa réponse à la soumission en vue du renouvellement de l’agrément.

Les plaintes qui ne répondent pas à toutes les exigences précitées sont retournées au plaignant avec une explication. Les plaintes qui répondent aux exigences précitées sont acheminées au Comité des plaintes du CoAFTR, par l’entremise de la directrice du Programme d’agrément, aux fins d’étude. Les formulaires et les lettres soumis sans signature ou sans la documentation à l’appui requise ne seront pas étudiés.

Décision du CoAFTR

Dans les 30 jours civils de la réponse du programme, le CoAFTR informe le programme de sa décision. Le CoAFTR prend l’une des mesures suivantes :

• il maintient le statut d’agrément du programme sans action supplémentaire, si la réponse constitue une preuve suffisante de la conformité continue aux exigences d’agrément;
• il demande des renseignements additionnels si la réponse constitue une preuve insuffisante de la conformité continue aux exigences d’agrément;
• il procède à une nouvelle visite de site si des renseignements supplémentaires doivent être obtenus auprès des participants au programme afin d’authentifier la réponse et démontrer la conformité du programme aux exigences d’agrément. La nouvelle visite de site est effectuée dans les 60 jours civils de la décision du CoAFTR. La nouvelle visite de site est obligatoire afin d’authentifier la preuve documentée de non-conformité avant qu’une décision ne soit prise relativement au statut d’agrément. La personne-ressource de l’établissement est avisée et une date est fixée dans les meilleurs délais pour la visite de site. Le programme est responsable des frais de la visite de site. L’équipe de la visite de site est choisie à partir de la liste courante de réviseurs de programme du CoAFTR. Pendant la visite de site, l’accent est réservé aux exigences avec lesquelles le programme n’est censément pas en conformité. L’équipe de la visite de site soumet un rapport écrit au CoAFTR dans les 30 jours suivant la visite. Comme dans le cas de toute visite de site, seules les observations des réviseurs de programme sont consignées : ces derniers ne formulent aucune recommandation relative à l’agrément. Le CoAFTR achemine le rapport à la personne-ressource de l’établissement dans les 15 jours. Le programme ou l’établissement devrait acheminer une réplique écrite à la présidence du CoAFTR dans les 30 jours de la date du cachet de la poste du rapport acheminé à la personne-ressource de l’établissement. Le but de la réplique est d’authentifier l’exactitude du rapport de la visite de site. Si la nouvelle visite de site ne fournit pas la preuve de conformité requise, le CoAFTR modifie le statut d’agrément du programme de façon à refléter le niveau de conformité du programme. La décision est communiquée au programme dans les 15 jours. Si le CoAFTR refuse/retire l’agrément, la personne-ressource de l’établissement est informée dans les 15 jours suivant la décision du CoAFTR que l’agrément a été refusé/retiré. L’avis inclut notamment la justification de la décision et il informe le programme de son droit d’interjeter appel de la décision.

Appel interjeté par le programme

Si le programme décide d’interjeter appel, le CoAFTR doit recevoir l’appel dans les 30 jours suivant la date de la lettre d’avis. Avec l’appel, le programme doit soumettre de la documentation écrite supplémentaire qui justifie pourquoi l’agrément ne devrait pas être refusé/retiré. Le CoAFTR évalue l’appel et prend l’une des mesures suivantes dans les 30 jours :

• il recommande des modifications au programme dans un délai précis (exception faite des domaines qui sont uniquement du ressort de l’établissement);
• il accorde au programme le statut d’agrément probatoire;
• il refuse/retire l’agrément.

Le CoAFTR informe le programme de sa décision dans les 15 jours.

Confidentialité

La confidentialité du plaignant est protégée par le CoAFTR à moins que la divulgation de l’identité n’ait été autorisée, ou que la divulgation ne soit nécessaire en raison d’une action en justice.

Réponse au plaignant

Dans les 30 jours civils suivant la réception de la plainte, le CoAFTR informe le plaignant si la plainte fait l’objet d’une enquête, et sinon, pourquoi. Dans les 60 jours civils de la réponse finale que le CoAFTR achemine au programme suite à l’enquête, le CoAFTR informe le plaignant du résultat de l’enquête (c.-à-d., si le programme est en conformité avec les exigences d’agrément en question et si le programme est toujours agréé).

Résumé des échéanciers :

14 jours après réception d’une plainte : décision du CoAFTR à savoir s’il donnera suite à la plainte;
14 jours après la décision sur la suite à donner : le programme est informé de la plainte;
30 jours : le programme doit fournir une réponse;
30 jours après la réponse du programme : le CoAFTR décide des mesures à prendre;
60 jours de cette décision : nouvelle visite de site, le cas échéant;
30 jours pour la soumission du rapport de l’équipe de la nouvelle visite de site au CoAFTR;
15 jours : le CoAFTR achemine le rapport à la personne-ressource de l’établissement;
30 jours de la date du cachet de la poste : le programme devrait fournir une réplique écrite liée au rapport;
15 jours : le CoAFTR informe le programme de sa décision;
30 jours : appel du programme en cas de refus/retrait de l’agrément par le CoAFTR;
30 jours : évaluation de l’appel et mesures à prendre;
15 jours : le CoAFTR informe le programme de sa décision finale;
30 jours de la réception de la plainte : le CoAFTR informe le plaignant;
60 jours de la réponse finale au programme : le CoAFTR informe le plaignant.

Déclaration au Conseil d’administration de la SCTR

Le Conseil d’administration de la SCTR est informé lorsqu’une plainte légitime est reçue et que le processus est initié. De brèves mises à jour lui sont fournies pendant le processus, ainsi qu’un compte rendu détaillé de la décision et des mesures correctives, le cas échéant, à la fin du processus.

Discrétion du CoAFTR

Le CoAFTR a la discrétion d’adapter les échéanciers des rapports lorsque les circonstances portent indûment préjudice aux personnes touchées par le résultat du processus de plaintes. À titre d’exemple, le CoAFTR peut prolonger l’échéancier si le rapport est exigible pendant une période de vacances; par ailleurs, il peut raccourcir l’échéancier si les étudiants inscrits dans le programme arrivent à la fin de leurs études. En tout temps, la raison primordiale du CoAFTR est de promouvoir les soins de grande qualité aux patients par la mise à jour des normes éducatives.

Profession de bonne foi

Le CoAFTR est voué à assurer la qualité soutenue de l’évaluation et de la révision des programmes. Les procédures établies sont suivies lors de la réception d’une plainte alléguant que le CoAFTR n’a pas respecté les pratiques d’agrément établies, notamment la non-conformité à ses propres politiques et procédures, le fait d’outrepasser son champ d’application tel que défini dans la section « Signification de l’agrément », le comportement de ses réviseurs sur les lieux ou la non-conformité au Guide d’agrément et/ou au Mandat et des Règlements de procédure du CoAFTR.  

Aucun établissement et aucune personne qui, de bonne foi, dépose une plainte contre le CoAFTR, ses membres, agents, ou son personnel ne sera assujetti au harcèlement, à des représailles, ni à des décisions d’agrément défavorables en vertu du dépôt de la plainte.